Política de calidad - compromiso de la dirección

Cabe destacar que la Oficina de Turismo cambió su gobernanza el 1 de enero de 2023. La Ciudad de Marsella ha asumido la responsabilidad del turismo en virtud de la ley 3DS, y ha decidido desarrollar una nueva estrategia. Esta estrategia, co-construida con la Oficina, para el desarrollo responsable del turismo y las actividades de ocio, se basa en 4 prioridades:

• Marsella, destino responsable (con la transición ecológica, turismo creador de empleos de calidad, turismo de negocios con impacto positivo)
• Marsella, a cualquier hora del día y en cualquier temporada (preservar la autenticidad y facilitar el acceso a la «Marsella de los marselleses», vivir Marsella de noche, favorecer la conexión con la naturaleza y compartir mejor los atractivos balnearios de la ciudad)
• Marsella para todos y para todos (residentes, primeros turistas y embajadores de la ciudad, promoción de una oferta de alojamiento diversa y accesible, mejora de la experiencia marsellesa para visitantes y residentes)
• Marsella, destino innovador y «fábrica de turismo » (coproducir y compartir conocimientos con profesionales y residentes, fomentar la innovación para reinventar las prácticas, permitir la participación y la cooperación para una gobernanza dinámica).

La Oficina ha tenido en cuenta esta hoja de ruta y está adaptando su política de calidad en un momento en el que estos nuevos retos nos llevarán a desarrollar los ámbitos de actuación de la Oficina y a integrar nuevo personal.

Una de nuestras principales misiones es ofrecer la mejor respuesta posible a las necesidades de nuestros clientes, con puntos clave como :

• Acogida calurosa, escucha sincera y comprensión, utilizando herramientas de alto rendimiento como Roadbook para personalizar nuestras respuestas.
• Limpieza y comodidad en nuestros locales: abiertos 7/7, zona infantil, bancos de descanso, recarga de móviles.
• Comunicación con nuestros clientes en su propio idioma: hablamos 8 idiomas en recepción.
• Información fiable disponible a través de Apidae, una base de datos actualizada diariamente.
• Descubrir un destino: sitio web en 2 idiomas, campaña publicitaria específica.
• Servicios turísticos de calidad prestados por operadores comprometidos a través de la plataforma de venta Marseille Experience.
• Opiniones tenidas en cuenta: cuestionarios de satisfacción en línea, en recepción y en el agregador de opiniones Fairguest.
• Nuestros sellos: turismo y discapacidad, calidad.

Nuestros empleados son sensibles a la necesidad de proteger nuestro medio ambiente, y la puesta en marcha de acciones concretas se ha visto facilitada por su interés en este tema:

• Creación de un departamento de Desarrollo Sostenible, cuya función es supervisar y coordinar todas las acciones de la Oficina, tanto internas como externas.
• Gestos ecológicos.
• Etiqueta Iso 20121, Índice Gds, France Congrès Innovative Sustainable Destination.

Queremos ser virtuosos y el hecho de haber obtenido varias etiquetas nos da credibilidad para convencer y ayudar a los profesionales a dar el paso.

• Los hoteleros se han adherido a la etiqueta Clef Verte: el 30% de la cartera de hoteles ha obtenido la etiqueta, la mayor de Francia, y se ofrecen ayudas financieras durante el primer año para acelerar la transición.
• Los restauradores se han adherido a la etiqueta Ecotable, y la Oficina ha ganado el premio nacional al destino más Ecotable, lo que demuestra nuestra voluntad de desarrollar esta etiqueta en Marsella.
• Promoción de etiquetas y marcas entre nuestros proveedores de servicios.
• Creación del grupo de calidad del destino.
• Creación del Comité de Agentes Turísticos, que se encargará de reunir a profesionales e instituciones para resolver los problemas que puedan afectar a nuestra política de calidad (limpieza de la ciudad, transporte, etc.).
• Análisis de datos con el departamento de observación de la Oficina.

Nuestros empleados son el mayor activo de nuestra empresa, por eso nos implicamos directamente en informar y formar tanto a directivos como a empleados:

• Coaching para directivos (sesiones individuales, técnicas de reunión, contratación, gestión del cambio). Reuniones semanales para un feedback rápido y la resolución de problemas.
• Desarrollo de competencias: formación a medida (se ha duplicado el presupuesto de formación).
• Seminarios anuales.
• Tiempo para la cohesión y la puesta en común (incentivos, veladas).
• Desarrollo de nuestros valores, que son : Diversión – solidaridad – innovación y excelencia.

Por último, como somos conscientes de nuestro papel transversal en la ciudad, interactuamos no sólo con la autoridad supervisora, sino también con otras instituciones y socios indirectamente implicados en el turismo, pero cuyo papel es esencial para la calidad de la experiencia de nuestros clientes. En conclusión, la calidad es una de las piedras angulares de los valores de nuestra Oficina (la excelencia) y nuestro personal es el motor de esta excelencia.