La création de carnets de voyage numériques par les conseillers en séjour

Le roadBOOK est un outil permettant au personnel d’accueil de générer des carnets de séjour personnalisés en fonction de la demande et du profil du visiteur, en amont ou pendant son séjour. Il a été développé par l’agence Raccourci, qui a également développé notre site internet. Concrètement, il permet :

• De répondre à tout type de demandes d’informations des touristes de façon très ciblée : points d’intérêt, produits en vente, événements, informations pratiques, restaurants etc.
• D’envoyer une sélection d’informations par mail/SMS instantanément sous forme de mini site internet mis à jour en temps réel
• De réduire l’impression de flyers/ brochures
• D’alimenter nos statistiques grâce aux données collectées

Côté conseiller, l’interface très intuitive permet en quelques clics de filtrer par intérêts et type de profils les contenus appelés « feuillets », de les ajouter dans un panier, de générer un mini site unique, et de l’envoyer par mail ou sms au visiteur. Ce roadBOOK sur-mesure pourra ensuite être incrémenté d’autres feuillets si le visiteur revient au bureau d’accueil de l’OTCM, ou dans tout lieu disposant de cet outil, quelle que soit la destination.

Côté voyageur, cette web app permet de centraliser toute l’information dont il a besoin sur un seul et même support : son mobile. L’accès via un lien est rapide et le contenu mis à jour quotidiennement ce qui lui assure d’avoir des informations fiables, par exemple en cas d’annulation d’événements.

Recueil des besoins et expériences terrains

Début février 2022, un groupe projet est constitué en interne avec des conseillers en séjour volontaires pour participer à l’élaboration de cet outil.

Lors des ateliers, l’objectif est d’identifier les 100 demandes les plus fréquentes adressées à l’accueil en physique, par téléphone ou par mail. Ce brainstorming collectif a permis de concevoir un outil répondant au mieux aux requêtes/profils des visiteurs et de prioriser les feuillets à créer dans un premier temps.

Nous avons consulté les différents personas établis au début du projet de transformation digitale de l’OTCM, pour être certains de couvrir l’ensemble des besoins et créer les bons feuillets de roadBOOK. Il a fallu également attribuer des thématiques à ces feuillets afin que la recherche soit facilitée dans l’interface.

Déploiement technique et gestion de projet

Une fois les contenus définis, le choix a été d’attribuer des missions de rédaction à certains conseillers en séjour, afin qu’ils puissent retranscrire exactement les réponses données en situation d’accueil.  Les contenus ont ensuite été intégrés par le service digital, chargé de mettre en forme au mieux les feuillets pour une consultation agréable sur mobile.

Nous avons également récupéré certains contenus directement de notre site internet, le CMS étant le même que roadBOOK. Il était primordial de capitaliser sur le gros travail de rédaction de contenu effectué en amont sur notre site et ce notamment pour simplifier les mises à jour communes.

L’autre point fort de cet outil est qu’il est connecté à la base de données Apidae, qui est au cœur de notre stratégie digitale. Cela nous permet – tout comme sur notre site internet – de mettre à disposition des listings de lieux, d’événements ou encore de produits à la vente. Pour que ces informations soient les plus fiables possible, un gros travail de fond est réalisé en interne afin de mettre à jour régulièrement les fiches. Ainsi, le roadBOOK évolue chaque jour au grès des modifications apportées aux contenus. Par exemple, si un événement est annulé, le RoadBOOK du visiteur sera mis à jour automatiquement, ce qui n’est pas possible avec la documentation papier.

La communication et la gestion du projet ont été fluides grâce à l’utilisation d’un tableau de suivi des rédactions et des publications, ainsi qu’un canal dédié au roadBOOK sur Microsoft Teams, qui permettait aux équipes sur le terrain de faire remonter d’éventuels bugs.

L’installation de doubles écrans à l’accueil permet aux visiteurs de suivre visuellement la création de leur carnet de séjour. Cela attise la curiosité vis-à-vis de cet outil méconnu, doté d’une interface très ergonomique. Par ailleurs, le fait de pouvoir visualiser l’ensemble des contenus disponibles peut contribuer à l’inspiration du visiteur.

Des points d’étapes avec l’équipe projet mais aussi d’autres conseillers en séjour ont été organisés afin de récolter leurs retours tant au niveau des contenus, que de l’utilisation de l’outil en lui-même.

Formations et montée en compétences des équipes

Plusieurs formations ont été dispensées en interne et par l’agence web afin de présenter les différentes fonctionnalités de l’interface conseiller. Ils ont ainsi pu poser toutes les questions qu’ils avaient sur l’utilisation des filtres, l’ajout de commentaires personnalisés, l’organisation des feuillets dans un roadBOOK, la réalisation des statistiques, les questions RGPD…

Grâce à des exercices de mises en situation, l’équipe a pu identifier dans quels cas de figure la création d’un roadBOOK est nécessaire, et dans quels cas elle ne l’est pas.

Dans le cadre du dispositif accueil « hors les murs », une formation a également été dispensée auprès de tous les saisonniers qui disposaient d’une tablette pour renseigner les touristes sur différents points d’accueil dans la ville. Le but étant de faire du roadBOOK la seule source d’information sur le terrain, afin de ne plus distribuer de flyers.

Les conseillers en séjour référents se sont également pris au jeu au quotidien afin d’aider leurs collègues à être plus à l’aise avec l’outil, et l’utiliser de façon plus spontanée durant l’échange avec le visiteur.

C’est grâce à l’expérience terrain des conseillers en séjour et aux compétences techniques de l’équipe digitale en charge du projet, que nous avons réussi à construire une application conseiller roadBOOK qui répond à de nombreuses demandes et qui ne demande qu’à être enrichie au fil des retours !

Résultats 2022

Après 3 mois de réflexion et de mise en place en back office, le roadBOOK est officiellement lancé en mai 2022, en début de saison estivale, avec à son compteur 90 feuillets en ligne. Nous savions que le timing était compliqué compte tenu de la forte affluence sur les points d’accueil et le manque de temps à consacrer à l’appropriation de ce nouvel outil, mais cela a permis de l’intégrer peu à peu auprès de l’ensemble de l’équipe des conseillers en séjour, et d’être pleinement opérationnels en septembre.

En effet, le nombre de roadBOOK envoyés a plus que triplé sur l’aile de saison car le nombre de visiteurs s’est réduit et le temps des conseillers accru. Cette période était idéale pour affiner leur connaissance des contenus mis à disposition, ainsi que l’utilisation technique de l’application.

En cette fin d’année 2022, le retour est unanime sur l’application : c’est une réelle plus-value au quotidien, elle facilite l’accès et la transmission d’information de façon ludique et intuitive. Nous comptons actuellement 140 feuillets, qui ont été ajustés et ajoutés au grès des besoins des conseillers.

Traduction des feuillets en plusieurs langues

La traduction de nos feuillets en version anglaise a débuté en interne fin d’année 2022, pour être totalement iso à la version française pour la saison 2023.

Dans un premier temps, nous avions privilégié la clientèle francophone du fait de la moindre présence des clientèles internationales post Covid19. Cependant, cette reprise étant perceptible au fil des mois, il est important que nous soyons prêts, notamment dans le cadre de la Rugby World Cup 2023 qui aura lieu en septembre et durant laquelle nous allons accueillir des clientèles de nombreuses nationalités à Marseille.

Un outil au service de différents services

Le roadBOOK est de façon naturelle un outil dédié au service accueil puisque cet assistant numérique permet de transmettre de l’information personnalisée sous forme de carnet de séjour aux visiteurs.

Pour autant, d’autres services de l’Office de Tourisme et des Congrès de Marseille se sont servis du roadBOOK lors de leurs déplacements professionnels. C’est notamment le cas du service promotion qui s’est approprié l’outil dans le cadre du Salon de la Plongée à Paris, pour pouvoir proposer aux vacanciers potentiels de passage sur le stand, un carnet de séjour « clé en main ».

Eductours, salons B2C, accueils presse, congrès, les usages sont amenés à être repensés et diversifiés afin de répondre aux besoins de toutes les cibles de l’OTCM.

Echanges réguliers avec le fournisseur de la solution pour faire évoluer les fonctionnalités

Evidemment, en parallèle du travail collaboratif en interne, des échanges sont faits régulièrement avec l’agence Raccourci, afin de faire remonter les éventuels bugs et faire évoluer l’interface au profit de l’ensemble des clients utilisant la solution.

RoadBOOK pour les professionnels du tourisme

Lors d’un séjour, les points de contact sont nombreux et ne se cantonnent pas seulement au bureau d’accueil de l’Office de Tourisme. Le visiteur a besoin à différents moments de la préparation de son séjour et durant son séjour, d’une information qualitative et mise à jour.

C’est pourquoi l’OTCM a pour projet de proposer cet outil aux socio-professionnels, notamment les hôteliers, avec une interface adaptée à leurs besoins. En effet, ils sont également prescripteurs d’information touristique et participent à la bonne expérience voyageur de la destination. Ainsi, le visiteur aurait accès à de l’information personnalisée et qualitative à tous les moments de son séjour.

Cela permettrait également de pallier aux horaires de fermeture des bureaux d’accueil en assurant un relai sur le lieu d’hébergement.

Le roadBOOK est un véritable assistant numérique, qui permet en un clic de fournir des conseils très personnalisés et actualisés en temps réel aux visiteurs. Ces derniers, pour la plupart constamment connectés, ont en effet besoin d’informations de façon rapide, et mises à jour durant leur séjour.

Conçu pour les conseillers en séjour, et fruit d’un travail collaboratif avec les équipes digitales, il tend à devenir l’outil privilégié pour répondre aux demandes d’information sur l’ensemble des points de contact avec le visiteur. Digitalisation de l’information, rapidité et qualité de la donnée, personnalisation des réponses… Le bilan est positif et les équipes sont plus que jamais motivées pour le faire évoluer et en tirer le meilleur parti !