La stratégie d'accueil de l'Office de Tourisme, des Loisirs et des Congrès de Marseille

À l’Office de Tourisme, des Loisirs et des Congrès de Marseille, l’accueil est une priorité avec une équipe unie et des conseillers en séjour formés. En 2024, nous visons l’excellence avec des actions innovantes pour enrichir chaque visite. Notre but est de créer des souvenirs marquants et d’encourager la redécouverte de Marseille.

L’accueil et l’information

Un accueil chaleureux et personnalisé pour être au plus proche des besoins de nos visiteurs.

ACCUEIL PHYSIQUE

363 jours d’ouverture (fermé 25 décembre et 1er janvier)
De 9h à 18h

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (mails, courriers, téléphones, réseaux sociaux)

Numéro surtaxé 0.15cts/mn depuis un poste fixe.

Téléphone : du lundi au samedi de 9h à 18h
- Décrocher avec 4 sonneries au téléphone
- Message répondeur enregistré par un conseiller en séjour : notre accent est notre identité
Mails, courriers et réseaux sociaux : 363 jours/an de 9h à 18h
- Mails et réseaux sociaux : réponses sous 24h
- Courriers : réponses sous 48h

L’équipe

Une équipe de professionnels passionnés et qualifiés tout au long de l’année

14 Conseillers en séjour
6 langues étrangères parlées : anglais, allemand, espagnol, italien, portugais, chinois
Connaissance approfondie du territoire et de l’offre des prestataires touristiques
Maîtrise des logiciels métiers : carnets de voyages, outils de vente, site internet…

En saison, un dispositif hors les murs pour être au plus proche de nos visiteurs, créer des liens avec les locaux et gérer les flux.

En avant saison, 6 Conseillers en séjour sur les sites des Calanques (Callelongue, Logisson et Luminy) en partenariat avec le Parc national des Calanques dont les missions sont la prévention et l’information
D’avril à fin septembre, 4 équipes en binôme en vélos cargo
Juillet et août, environ 45 saisonniers en renfort sur les sites du Vieux Port, de Mucem/Cosquer et les 3 sites sur les Calanques. Ce dispositif est renforcé lors de grands évènements : Coupes du Monde, JO….

Une formation de 35h est dispensée aux saisonniers pour travailler le discours, approfondir les connaissances, créer de la cohésion d’équipe et de la solidarité. La formation est adaptée aux sites ou points d’accueil.

Les missions des conseillers en séjour

Accueillir
Informer
Sensibiliser

Mais aussi : traductions, conceptions de circuit, recueil de données, rédaction d’articles, mise à jour de la documentation… les conseillers en séjour travaillent en transversalité avec de nombreux services de l’office.

Avec le service digital pour les traductions, la mise en place d’Avizi (GRC), contenu du Roadbook, la saisie Apidaé, le projet « Fédérer les pros », et l’offre Tourisme et Handicap
Avec le service Commercialisation pour la gestion des Citypass, le suivi des prestataires Marseille expérience
Avec le service Édition pour la remise à jour du plan et sous-mains
Avec le service Réceptif/Visites guidées : création de nouveaux circuits
Avec l’ensemble des services dans la cadre la démarche Qualité Tourisme

Les formations

Maintenir un niveau de qualité est notre priorité. Former et accompagner est donc une nécessité.

Des formations au fil de l’eau pour être au plus près des actualités culturelles, avec des visites d’expositions, de nouveaux lieux…
Rencontre des prestataires soit avec des présentations à l’accueil, soit avec la participation de conseillers en séjour aux activités…
Des séminaires d’équipe pour travailler sur les valeurs de l’entreprise, rédiger les engagements qualité.
Des formations de langues, gestion de stress…
Des moments de convivialité et de partage : gouters, repas…

La documentation

Notre politique DD nous a conduit à réduire nos impressions : moins de documents papiers, moins d’éditions en langues étrangères et réduction majeure des impressions, à la demande seulement. Certains outils numériques proposent des solutions adaptées pour répondre à une certaine clientèle comme le Roadbook, toutefois la documentation papier reste appréciée. Elle est disponible en plusieurs langues étrangères selon les documents pour satisfaire les visiteurs étrangers que nous accueillons en majorité tout au long de l’année.

Les sous-mains

Édités en français, anglais, allemand, espagnol et italien. En 2024 en chinois pour l’ouverture de la ligne Marseille/Shangaï.

Outil de travail indispensable aux conseillers en séjour, facile et pratique pour les visiteurs de courte durée ainsi que pour les prestataires (hôteliers, prestataires touristiques…)

Les Plans

Édités en français, anglais, allemand, espagnol et italien. Ces plans s’adressent aussi bien aux marseillais, marseillaises qu’aux touristes. Le choix a été pris de couvrir tous les arrondissements de la ville pour proposer une offre complète de la richesse de nos quartiers, inciter nos visiteurs à sortir des sentiers battus et faciliter la gestion des flux.

Les Incontournables

Édités en français, anglais, allemand, espagnol et italien.
Pour en savoir plus sur le patrimoine culturel, historique et naturel. Ce guide permet d’approfondir sa connaissance de Marseille aussi bien pour le marseillais amoureux de sa ville que pour le curieux ou intéressé à développer ses connaissances.

Le roadBOOK

Disponible en français et en anglais.
Le digital au service des visiteurs qui privilégie le contact humain et qui entre dans notre démarche de réduction du papier. Le roadBOOK permet de créer des carnets de voyage personnalisés, véritable assistant numérique qui facilite le travail du conseiller en séjour lui permettant de répondre efficacement aux questions avec des données toujours à jour. Il s’utilise avant et pendant le séjour, en accueil physique et téléphonique.

L’aménagement de l’accueil

Les conseillers en séjour vous accueillent tous les jours. Ils sont identifiés par un badge mentionnant leur poste et les langues parlées. Celles-ci sont visibles de l’extérieur. L’ambiance est sobre, mais chaleureuse.

Les équipements

Une zone comptoir équipée de 10 postes d’accueil dont 1 accès PMR pourvus de tous les outils informatiques nécessaires au bon déroulement des missions des conseillers en séjour : accueil, renseignement, vente.
7 écrans diffusant des informations relatives aux produits des prestataires, au planning des visites guidées et mis à jour de façon hebdomadaire.
4 gères files destinés à la gestion des flux.

Le confort

1 accès PMR avec l’ascenseur, 1 balise sonore, 1 boucle magnétique, 1 plan thermoformé et des documents en braille
1 espace enfant coloré et aménagé de 4 chaises et 1 table
1 espace de recharge pour les mobiles
1 banc pour se poser ou se reposer
3 vitrines d’expositions de produits pour la promotion de nos artisans locaux

L’information

1 espace Calanques pour diffuser l’information spécifique du Parc National
Des présentoirs pour les plans et les incontournables en libre-service
Des présentoirs pour mettre avant l’offre culturelle marseillaise et du territoire
L’affichage des numéros d’urgence, de nos labels et marques Tourisme et Handicap, Famille Plus, Qualité Tourisme

La satisfaction

Des QR codes sont à la disposition des visiteurs qui souhaitent partager leur expérience d’accueil via notre questionnaire de satisfaction
Pour les réclamations des QR codes sont également disponibles.

Les engagements des conseillers en séjour

Un travail collaboratif autour de nos valeurs et de la qualité a donné naissance à notre recette :
La Bouillabaisse de l’accueil

Ingrédients
1/ Le Plaisir : « Plaisir non partagé n’est plaisir qu’à moitié »
Vous faire découvrir et aimer Marseille est notre plaisir

2/La Solidarité : »Sans solidarité, performance ni durable ni honorable »
Mettre nos compétences en commun

3/L’Excellence : « L’excellence de l’esprit est un perpétuel festin »
Pour mieux déguster Marseille nous vous offrons l’excellence

4/L’ Innovation : « Innover c’est progresser »
À Marseille, on a du Mistral dans les idées.

Recette
Pour concocter un séjour aux petits oignons à Marseille, tous les jours notre brigade vous propose :

Le meilleur séjour possible sans vous faire mariner
Un accueil avec une bonne dose de sourire et de bonne humeur, le tout assaisonné de nos conseils avisés
De nourrir votre esprit dans les musées
De vous faire dorer sur nos plages et faire mouillette dans la Méditerranée
De profiter de nos visites guidées digestives
De choisir le CityPass pour ne pas faire flamber votre budget

Pour pimenter votre séjour, demandez le RoadBOOK !

Pour retrouver toutes les saveurs et couleurs de Marseille, rendez-vous sur marseilleexperience.com

L'équipe accueil

Nos actions 2024

Repenser l’aménagement de l’accueil : améliorer le cadre de travail pour renforcer le bien-être de nos visiteurs, mais aussi celui de nos collaborateurs.

Améliorer l’accueil de tous les publics (Tourisme et Handicap).

Innover et moderniser l’espace d’accueil.

Développer nos outils dans une troisième langue étrangère, le RoadBOOK et le site internet en espagnol.

Consolider notre fréquentation dans le respect de l’environnement pour un tourisme plus vertueux.

Créer de nouveaux liens avec les locaux pour un tourisme plus participatif et respectueux avec le dispositif hors les murs.

Renforcer notre présence lors d’évènements nationaux ou internationaux.

Offrir une expérience de qualité et enrichissante pour susciter l’envie de revenir.