Politique qualité - engagement de la direction

Fait important, l’Office de tourisme a changé de gouvernance au 1er janvier 2023. La Ville de Marseille a repris les compétences touristiques dans le cadre de la loi 3DS et a souhaité développer une nouvelle stratégie.

Cette stratégie, coconstruite avec l’Office, pour un développement responsable du tourisme et des loisirs, se décline en 4 axes :

• Marseille, destination responsable (avec la transition écologique, un tourisme créateur d’emplis de qualité, un tourisme d’affaires à impact positif)
• Marseille, à toute heure et en toutes saisons (préserver l’authenticité et donner accès au « Marseille des Marseillais, vivre Marseille la nuit, favoriser la connexion à la nature et mieux partager les atouts balnéaires de la Ville)
• Marseille pour toutes et pour tous (les habitants, premiers touristes et ambassadeurs de leur ville, favoriser une offre d’hébergement diversifiée et accessible, améliorer l’expérience de Marseille pour les visiteurs comme pour les habitants)
• Marseille, destination innovante et « fabrique touristique » (co-produire et partager la connaissance avec les professionnels et les habitants, favoriser l’innovation pour réinventer les pratiques, permettre la participation et la coopération pour une gouvernance dynamique)

L’Office tient compte de cette feuille de route et adapte sa politique qualité au moment où ces nouveaux enjeux vont nous amener à développer les domaines d’actions de l’Office et à intégrer de nouveaux collaborateurs.

Une de nos missions principales est de répondre au mieux aux besoins des clients, avec des points clefs comme :

• Un accueil chaleureux, une écoute et une compréhension sincères avec des outils performants comme Roadbook pour personnaliser les réponses.
• Une propreté et un confort assuré dans nos locaux : ouverture 7/7, espace enfant, banquettes de repos, recharge de portable.
• Communiquer avec nos clients dans leur langue : nous parlons 8 langues à l’accueil
• Des informations fiables disponibles via Apidae, base de données remise à jour quotidiennement.
• La découverte d’une destination : site internet en 2 langues, campagne de com ciblées.
• Des prestations touristiques de qualité avec des acteurs engagés via la plateforme de vente Marseille Expérience.
• Les avis pris en compte : questionnaires de satisfaction en ligne, à l’accueil, et sur l’agrégateur d’avis Fairguest.
• Nos labels : tourisme et handicap, qualité.

Nos collaborateurs sont sensibles à la protection de notre environnement et la mise en place d’actions concrètes a été facilitée par leur appétence pour ce sujet :

• Création d’un service Développement Durable qui a pour mission en interne et en externe de superviser et de coordonner toutes les actions de l’Office.
• Eco-gestes.
• Label Iso 20121, Gds Index, Destination Innovante Durable de France Congrès.

L’office se veut vertueux et l’obtention de plusieurs labels nous donne la crédibilité de convaincre et d’aider les professionnels à franchir le pas.

• Les hôteliers sont engagés dans le label Clef Verte : 30% du parc est labellisé, plus gros parc de France, mise en place d’aide financière la première année pour accélérer cette transition.
• Les restaurateurs sont engagés dans le label Ecotable, et l’Office a gagné le prix national de destination engagée Ecotable, marquant ainsi notre volonté de développer ce label à Marseille.
• Valorisation des labels ou marques auprès de nos prestataires.
• Création du groupe qualité de destination.
• Création du comité des acteurs du tourisme qui sera en charge de mettre au tour de la table des professionnels et des institutionnels pour résoudre des problèmes pouvant intervenir sur notre politique qualité (propreté de ville, transports…)
• Analyse des données avec le service observation de l’Office.

Nos collaborateurs sont la plus grande richesse de notre entreprise, c’est la raison pour laquelle nous nous impliquons directement dans l’information et la formation, à la fois des managers et des collaborateurs :

• Coaching des managers (séances individuelles, techniques de réunions, de recrutement, management du changement). Réunion hebdomadaire permettant une restitution et un traitement des problèmes rapides.
• Développement des compétences : formations adaptées (le budget formation a été doublé).
• Mise en place de séminaires annuels.
• Temps de cohésion et de partage (incentives, soirées).
• Développement de nos valeurs qui sont : Le plaisir – la solidarité – l’innovation et l’excellence.

Enfin, conscients de notre rôle transversal dans la Ville, nous interagissons avec la collectivité de tutelle, mais aussi avec les autres institutions et partenaires indirectement impliqués dans le tourisme, mais dont le rôle est essentiel pour la qualité expérientielle de nos clients.

Pour conclure, la qualité est un des fondements des valeurs de notre Office (l’excellence) et nos collaborateurs sont les moteurs de cette excellence.